Operations & Customer Service Manager (m/w/d)

Sie steuern und entwickeln unsere End-to-End-Operationsprozesse kontinuierlich weiter und stellen eine exzellente Customer Experience sicher. Dabei verwandeln Sie strategische Impulse in messbare operative Ergebnisse und treiben die Effizienz über den gesamten Kundenlebenszyklus voran.

Eine verantwortungsvolle Managementposition in einer wachsenden Bank, die Möglichkeit, Kundenerlebnis und operative Exzellenz aktiv mitzugestalten, sowie ein kollegiales und leistungsorientiertes Arbeitsumfeld mit der Möglichkeit der eigenen Weiterentwicklung sowie mit attraktiven Rahmenbedingungen

Operative Steuerung & Exzellenz
Sie tragen die Gesamtverantwortung für den reibungslosen operativen Servicebetrieb über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – vom Vertragsabschluss bis zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. Sie steuern das Tagesgeschäft ergebnisorientiert anhand relevanter Kennzahlen und stellen dauerhaft hohe Servicequalität, Effizienz sowie regulatorische Compliance sicher.

Performance- & Steuerungsmanagement
Sie verantworten das Performance-Management interner Teams sowie eines ausgelagerten Service Centers. Auf Basis klar definierter KPIs und SLAs analysieren Sie operative Leistungsdaten, identifizieren Abweichungen und leiten gezielte Maßnahmen zur nachhaltigen Effizienz- und Qualitätssteigerung ab. Dabei entwickeln und optimieren Sie Steuerungsmodelle kontinuierlich weiter.

Führung & Organisationsentwicklung
Sie führen, coachen und entwickeln mehrere operative Einheiten und deren Führungskräfte. Dabei fördern Sie eine Kultur der Kundenorientierung, Transparenz und Eigenverantwortung. Sie begleiten Ihre Teamleiter aktiv in ihrer fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung und führen Ihre Organisation sicher durch Veränderungs- und Transformationsprozesse.

Prozess- & Digitalisierungsinnovation
Sie analysieren bestehende End-to-End-Prozesse kritisch, identifizieren Automatisierungs- und Standardisierungspotenziale und treiben die Digitalisierung der Serviceprozesse konsequent voran. Ziel ist der Aufbau zukunftsfähiger, skalierbarer Organisations- und Prozessstrukturen in enger Zusammenarbeit mit IT und relevanten Stakeholdern.

Governance & Compliance
Sie stellen die Einhaltung interner Richtlinien sowie externer regulatorischer Anforderungen sicher, insbesondere der geltenden deutschen Bankenregulatorik (z. B. MaRisk). Sie fungieren als zentrale Schnittstelle zu Compliance-, Risiko- und Audit-Funktionen und sorgen für revisionssichere Prozesse und Dokumentationen.

Akademischer Hintergrund
Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaft, Finanzwirtschaft oder eines vergleichbaren Studiengangs.

Berufserfahrung
Mindestens 5 Jahre fundierte Berufserfahrung im Operations- oder Customer-Service-Umfeld, idealerweise in einem komplexen, regulierten Kontext wie Finanzdienstleistung oder Bank. Sie verfügen über nachweisliche Erfahrung in der Steuerung ausgelagerter Service Center sowie im Management und der Weiterentwicklung von SLAs.

Führungspersönlichkeit
Sie sind eine erfahrene, souveräne Führungskraft mit der Fähigkeit, Teams zu motivieren, klare Erwartungen zu setzen und Organisationen durch Veränderungen zu führen. Sie agieren entscheidungsstark, kommunikationssicher und mit hoher Kundenorientierung.

Methoden- & Systemkompetenz
Sie bringen fundierte Erfahrung in Prozessoptimierungsmethoden (z. B. Lean, Six Sigma) mit und sind sicher im Umgang mit CRM- und ERP-Systemen. Datenbasierte Entscheidungsfindung mithilfe von Dashboards und Analysen ist für Sie selbstverständlich.

Sprachen
Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Ford setzt sich für Vielfalt und Chancengleichheit für alle ein und wendet sich gegen jede Form der Benachteiligung oder Belästigung aufgrund von Geschlecht, Familienstand, Lebenspartnerschaft, elterlichem Status, ethnischer Herkunft, Hautfarbe, Nationalität, nationaler Herkunft, Behinderung, sexueller Orientierung, Religion/Weltanschauung, Geschlechtsumwandlung und Geschlechtsidentität, Alter und Personen mit Betreuungspflichten.

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